上海移动有批居家客服

高温天气，谁不想在家上班?在上海移动10086客服中心，有一批在家上班的“居家客服”员工，让上门采访的记者，既好奇又感动。

家住场中路的上海移动“居家客服”小周姑娘，长得真秀气，白皙的面孔，唇上涂着淡淡的口红……可当她伸出手，却让人着实一惊：这双手斑斑驳驳，一小块一小块嫩红的是新长出的皮肤，而“老皮”部分龟裂开来……

小周从小患有罕见的皮肤病，华山医院一名80多岁的老教授一辈子就遇到过两例，他把这种病命名为“落雪红皮病”。虽说病根是先天性某种基因缺失造成的，并不传染，可因为“误解”，在过去的24年人生中，小周常常被笼罩在歧视中，直到她成了上海移动的一名“居家客服”，这位姑娘才有了欢乐。

“闺房”就是工作间

小周的“闺房”就是她的工作间。最显眼的两台电脑，一台是自己的，一台公司发的，决不混用。上午9时45分左右，小周穿好工作服，戴上工号牌，端坐到写字桌前，打开电脑，输入工号、密码，开始进入一天的工作。“您好，请报一下您的手机号码……”

小周的班头是上午10时到下午2时，休息2小时后，从下午4时干到晚上8时。别看在家上班，根据公司规定，也必须穿制服，戴工号牌，最好是能化点淡妆，“这样才能更有工作气氛”。陪同记者采访的客服中心工作人员潘之晟介绍说。

自从女儿担任了“居家客服”，妈妈袁阿姨的生活也开始围着这个“轴心”转。女儿“闺房”门一关，袁阿姨在客厅里就开始看“无声电视”，走路、关门都不敢喘大气;她还关照好亲戚朋友，女儿在“班头”上，别来串门;为了保持家里绝对安静，固定电话还被设置成转移呼叫，窗帘通常也是拉上的……

考官看重音色和心理素质

袁阿姨跟记者轻声诉说起女儿的坎坷经历：进入上海移动之前，小周在虹口区残联的推荐下，先后到另外两家企业担任客服工作，但没多久，就被这样那样的理由解聘了。去年9月，当虹口区残联介绍小周去上海移动面试“居家客服”时，母女俩简直不相信还有这样的幸运…… “移动公司考试时看重的是小周的音色和心理素质，不相干的不去管!”

“在女儿进移动公司之前的一年，她父亲心脏病发作去世了。他一辈子最大的遗憾就是女儿的病，要是知道孩子现在工作得这么开心，九泉之下也会瞑目的。”说着说着，袁阿姨开始啜泣……

潘之晟告诉记者，目前上海移动公司共有41名“居家客服”人员。 (下转第3版)(上接第1版)最初是公司为照顾路途遥远的“大夜班”职工想出来的办法，利用VPN技术，把“居家”电脑与客服中心的电脑联网。后来，当他们发现为社会提供“居家客服”岗位，也是践行社会责任、关爱弱势群体的一条有效途径时，又相继录用了小周等残障人士。目前这些人士的数量已占到了41名职工的1/3。

安全和质量如何保障

员工“居家上班”，确保客户信息资料安全和确保员工服务质量是两大关键。

上海移动采取签订保密协议、监控工号权限、验证VPN登录、设置防火墙等措施严防死守安全警戒线，“飞行工程师”还定期到各家进行电脑升级;为确保服务质量，后台不仅对“居家客服”的接听记录都有监控、追溯，在人事管理上还采用国际通用的“平衡计分卡”方式，根据他们的业务量、服务质量、客户满意度等关键指标进行绩效评估。

另外，“居家客服”每6天一个工作轮次，每个工作轮次的第1天，都要到本部上班，接受新业务培训。制度化人性化的管理，让“居家客服”推出至今收到良好的效果，41名“居家客服”人员的各项测评指标如顾客满意度、一次解决率、应答总量等与本部坐席相差无几，有些指标甚至还略高。

“现代通信技术让我们能做过去想都不敢想的工作啊!”小周常常跟伙伴们这样说。

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