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上海移动有批居家客服

发布时间:2021-01-21 06:22:23 阅读: 来源:点火器厂家

高温天气,谁不想在家上班?在上海移动10086客服中心,有一批在家上班的“居家客服”员工,让上门采访的记者,既好奇又感动。

家住场中路的上海移动“居家客服”小周姑娘,长得真秀气,白皙的面孔,唇上涂着淡淡的口红……可当她伸出手,却让人着实一惊:这双手斑斑驳驳,一小块一小块嫩红的是新长出的皮肤,而“老皮”部分龟裂开来……

小周从小患有罕见的皮肤病,华山医院一名80多岁的老教授一辈子就遇到过两例,他把这种病命名为“落雪红皮病”。虽说病根是先天性某种基因缺失造成的,并不传染,可因为“误解”,在过去的24年人生中,小周常常被笼罩在歧视中,直到她成了上海移动的一名“居家客服”,这位姑娘才有了欢乐。

“闺房”就是工作间

小周的“闺房”就是她的工作间。最显眼的两台电脑,一台是自己的,一台公司发的,决不混用。上午9时45分左右,小周穿好工作服,戴上工号牌,端坐到写字桌前,打开电脑,输入工号、密码,开始进入一天的工作。“您好,请报一下您的手机号码……”

小周的班头是上午10时到下午2时,休息2小时后,从下午4时干到晚上8时。别看在家上班,根据公司规定,也必须穿制服,戴工号牌,最好是能化点淡妆,“这样才能更有工作气氛”。陪同记者采访的客服中心工作人员潘之晟介绍说。

自从女儿担任了“居家客服”,妈妈袁阿姨的生活也开始围着这个“轴心”转。女儿“闺房”门一关,袁阿姨在客厅里就开始看“无声电视”,走路、关门都不敢喘大气;她还关照好亲戚朋友,女儿在“班头”上,别来串门;为了保持家里绝对安静,固定电话还被设置成转移呼叫,窗帘通常也是拉上的……

考官看重音色和心理素质

袁阿姨跟记者轻声诉说起女儿的坎坷经历:进入上海移动之前,小周在虹口区残联的推荐下,先后到另外两家企业担任客服工作,但没多久,就被这样那样的理由解聘了。去年9月,当虹口区残联介绍小周去上海移动面试“居家客服”时,母女俩简直不相信还有这样的幸运…… “移动公司考试时看重的是小周的音色和心理素质,不相干的不去管!”

“在女儿进移动公司之前的一年,她父亲心脏病发作去世了。他一辈子最大的遗憾就是女儿的病,要是知道孩子现在工作得这么开心,九泉之下也会瞑目的。”说着说着,袁阿姨开始啜泣……

潘之晟告诉记者,目前上海移动公司共有41名“居家客服”人员。 (下转第3版)(上接第1版)最初是公司为照顾路途遥远的“大夜班”职工想出来的办法,利用VPN技术,把“居家”电脑与客服中心的电脑联网。后来,当他们发现为社会提供“居家客服”岗位,也是践行社会责任、关爱弱势群体的一条有效途径时,又相继录用了小周等残障人士。目前这些人士的数量已占到了41名职工的1/3。

安全和质量如何保障

员工“居家上班”,确保客户信息资料安全和确保员工服务质量是两大关键。

上海移动采取签订保密协议、监控工号权限、验证VPN登录、设置防火墙等措施严防死守安全警戒线,“飞行工程师”还定期到各家进行电脑升级;为确保服务质量,后台不仅对“居家客服”的接听记录都有监控、追溯,在人事管理上还采用国际通用的“平衡计分卡”方式,根据他们的业务量、服务质量、客户满意度等关键指标进行绩效评估。

另外,“居家客服”每6天一个工作轮次,每个工作轮次的第1天,都要到本部上班,接受新业务培训。制度化人性化的管理,让“居家客服”推出至今收到良好的效果,41名“居家客服”人员的各项测评指标如顾客满意度、一次解决率、应答总量等与本部坐席相差无几,有些指标甚至还略高。

“现代通信技术让我们能做过去想都不敢想的工作啊!”小周常常跟伙伴们这样说。

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